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'+\n 'Troca e devolução B2C omnichannel · discovery
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O recorte inicial era o caminho da troca entre canais. Percorrendo caso a caso com quem executa, o problema apareceu na abertura, na logística, no fiscal e nas duas pontas do dinheiro.
Nenhuma dessas conversas foi com o time de loja física. O que este documento diz sobre o balcão é inferência, não apuração.
As dores catalogadas pela Auditoria Interna não ficam no atendimento. Elas se espalham por quem vende, quem separa, quem fatura e quem paga.
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Na plataforma de troca, que cobre CD e darkstore, foram 734 devoluções, 24 trocas por produto e 16 trocas-crédito em trinta dias, com 72% declarando arrependimento. É o único recorte com número, e ele não alcança a loja.
Caso TR-1042, percorrido no discovery de 28 de agosto com o time que executa: pedido do CD, arrependimento, pago no cartão.
O cliente não sabe por onde contestar, e a partir daí nada no processo devolve previsibilidade.
As regras e as políticas não são claras, e o processo não é visível enquanto corre. Sem regra escrita e sem visibilidade, cumprir prazo depende de quem estiver atendendo.
O cliente abre a ocorrência no mesmo lugar, em qualquer canal, e vê o prazo antes de confirmar. A regra decide elegibilidade, reparação e prazo. O atendente trata as exceções.
As duas trilhas abrem no mesmo momento, e a inclusão do reembolso deixa de depender de alguém digitar uma planilha. Hoje o estorno fica parado de 5 a 10 dias esperando a autorização da logística. O compliance da Granado proíbe o cliente de falar direto com o CD ou o financeiro, e nesse desenho ele nunca precisa.
O motivo declarado pelo cliente e a conclusão da apuração passam a ser campos separados. Hoje é um campo só, e ele recebe “desistência do cliente”.
Quando o cliente escolhe um item de valor maior, a ocorrência fecha e a diferença vai para o checkout. A troca deixa de ser só custo.
Selecione um pedido, informe o que aconteceu e acompanhe a decisão do motor e as duas trilhas. Um botão alterna entre o fluxo atual e o proposto.
'+\n 'Nenhuma integração de backoffice precisa estar pronta para o cliente ver diferença. Cada uma encurta o prazo e tira uma pessoa do caminho.
Continuam em aberto e dependem de vocês: a expressa que sai de loja física, único quadrante do mapa sem processo definido, e os critérios do score, que sugerimos como ocorrências recentes do cliente e nível no programa de fidelidade.
Nível de maturidade do atendimento por canal (SAC · Site · Bot · Telefônico · App), para cada marca do grupo, '+\n 'ao longo das 3 ondas do plano de ação do Assessment CX 2026. Telefônico e App são novos — ainda sem avaliação por marca (ver nota).
'+\n 'Onda 1 reflete o cenário atual pré plano de aceleração do Datacloud. Ondas 2 e 3 projetadas com base no roadmap do Assessment CX 2026 '+\n '(Fundação → Automação & Autosserviço → Escala Global). Mesmo nível de maturidade assumido para Granado, Phebo e Care, '+\n 'por não haver dado quebrado por marca no assessment original — ajustável por marca assim que houver esse detalhamento.
'+\n 'Telefônico e App: colunas adicionadas nesta revisão a pedido do time. Não fazem parte do escopo avaliado no Assessment CX 2026 original, '+\n 'e por isso não têm quebra por marca nem nível de maturidade atribuído — marcadas como “△ a mapear” até validação específica.
'+\n 'O escopo abaixo entrega o cliente resolvendo sozinho, em qualquer canal, com prazo dito na abertura.
Faturamento por sprint entregue. A sprint depende de dois acessos do lado da Granado: a integração no e-commerce e a política de troca aprovada.
Hoje o pedido de socorro da loja é uma mensagem num grupo de WhatsApp. Chega, alguém responde quando vê, e nada disso vira registro.
Parte disso já vem desta frente. Com a inclusão do reembolso e o processamento do pagamento saindo da planilha, a loja para de perguntar pelo estorno no grupo, e passa a acompanhar o caso pelo mesmo lugar em que o cliente acompanha.
Necessidade elevada à produção. Rascunho para discussão, setembro de 2026.